KPIs de experiencia de cliente: por qué, qué, cuándo y cómo establecerlos

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¿Por qué es importante establecer KPIs de experiencia de cliente? ¿Cuándo y cómo hay que medir? ¿Cómo se pueden compartir los datos adecuados con las personas correctas? A estas preguntas da respuesta este ebook, realizado por TCA con la colaboración de la compañía OpenText.

Las empresas que destacan en experiencia de cliente han incrementado sus ingresos entre un 4% y un 8% por encima de la media del mercado, según datos de Bain & Company. No hay duda de que adoptar un enfoque externo de los datos y dar prioridad a la experiencia del cliente (CX) sobre otros objetivos corporativos aumentan la fidelidad de los clientes y reducen las tasas de rotación y abandono por parte de estos. En suma, tener mejores experiencias genera una mayor lealtad y convierte a los clientes en grandes defensores y promotores de las compañías y hace que estas tengan marcas fuertes, facilita que crezcan más rápido que la competencia, que disfruten de una rentabilidad sostenida y un claro liderazgo en el mercado.

De cara a conseguir estos beneficios, las empresas tienen que aplicar un método coherente para medir la satisfacción de sus clientes y la calidad de su experiencia. Todos los líderes empresariales ya saben que es importante contar con métricas estratégicas de indicadores clave de rendimiento (KPIs) que les permitan hacer un seguimiento del progreso hacia los objetivos y las metas. Pero, ¿cómo pueden las empresas filtrar y analizar de forma inteligente cantidades masivas de datos sobre experiencia del cliente y llegar a los indicadores más importantes? ¿Cuáles son los pasos para desarrollar indicadores más inteligentes, más fuertes y de mayor rendimiento?

Este ebook trata de aportar luz al respecto y conocer por qué es importante establecer KPIs de experiencia de cliente; qué medir para establecer un proceso para la iteración de KPIs y la presentación de informes de KPIs en un calendario; cuándo medir para crear una cultura impulsada por los KPIs de experiencia de cliente; y cómo compartir los datos adecuados con las personas idóneas.

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