La conversación con el cliente: brecha divisoria en la experiencia que separa a marcas y clientes

Las marcas no están ofreciendo el grado de experiencia del cliente que ellas creen. Pese a la reciente inversión en infraestructura y soluciones, existe una distancia considerable entre lo que los consumidores desean y lo que obtienen. Hay mucho en juego. Marcas de todos los sectores intentan diferenciarse de la competencia a través del valor y la calidad de la experiencia que acompaña a sus productos y servicios. Su meta es aumentar los ingresos y los márgenes, además de mejorar la fidelidad. En un mundo donde hay un precio más bajo a tan solo un click de distancia, la experiencia del cliente es la única respuesta a la comoditización. La experiencia de cliente es toda interacción entre marcas e individuos. Si el conjunto es positivo, el cliente gasta más, promociona la marca y puede incluso pagar una prima para continuar la relación. Por el contrario, una experiencia general negativa implica comentarios críticos y una disminución del gasto, si no el fin de la relación. El marketing digital se basa en el principio de hacer llegar el mensaje adecuado a la persona apropiada y en el momento oportuno. La tendencia a optimizar la experiencia de cliente lo lleva a ir un paso más allá? proporcionando la experiencia adecuada a la persona apropiada y en el momento más oportuno para él o ella.